内部通報窓口サービスにおけるカスタマーハラスメントに対する方針
DQヘルプライン
基本的な考え方
株式会社ディー・クエスト（以下「弊社」といいます）は、内部通報窓口サービスの提供を通じて、クライアント企業様のコンプライアンス向上に貢献することを使命としています。すべての通報者様に安心してご利用いただけるサービスを提供するとともに、弊社従業員が安全で健全な環境で働くことができるよう、相互の尊重と信頼に基づいたコミュニケーションを大切にしています。
しかしながら、通報者様から弊社従業員に対して、暴言、脅迫、不当な要求、執拗な問い合わせなど、社会通念上許容される範囲を超えた言動（以下「カスタマーハラスメント」といいます）が発生する場合があります。
カスタマーハラスメントは、従業員の心身の健康を損なうだけでなく、他の通報者様へのサービス提供にも支障をきたし、結果として全体のサービス品質低下につながります。
弊社は、こうした状況を改善し、通報者様と従業員双方が尊重される環境を整えるため、以下の方針を定めます。
カスタマーハラスメントと判断される行為
以下のような行為は、カスタマーハラスメントと判断し、毅然とした対応をとらせていただきます。
1. 暴言・侮辱的な発言
- 人格を否定するような発言
- 差別的発言や侮蔑的な言葉の使用
- 大声での怒鳴りつけ
2. 脅迫・威圧的言動
- 物理的な危害を加える旨の発言
- 個人情報の暴露や風評被害をほのめかす発言
- 従業員の個人情報を探索しようとする行為
3. 過度の要求・執拗な行為
- 弊社の役務提供範囲を超えた対応の要求
- 内部通報窓口サービスの目的を逸脱した要求
- 同じ内容の問い合わせを繰り返す行為
- 長時間に及ぶ電話での拘束
4. セクシュアルハラスメント
- 性的な冗談や発言
- 不必要に性的な話題への誘導
5. 不当な圧力
- 上層部や関係機関、クライアント企業様への連絡をちらつかせての過度の要求、執拗な行為
6. その他、社会通念上不相当と判断される言動
- 上記のほか、社会通念上許容される範囲を超えた言動または弊社従業員に対する著しい精神的負荷を与える行為
弊社の対応
カスタマーハラスメントと判断される行為に対しては、以下の対応をとらせていただきます。
1. 段階的対応
- 一次対応：行為の中止をお願いします。
- 二次対応：改善されない場合は通話・対応の終了を告げます。（その場合はあわせて、本方針をもとにした判断により通話・対応を終了した旨をクライアント企業様にご報告させていただきます。）
- 三次対応：継続的な場合は対応制限措置を行います。
2. 対応制限措置
- 特定の従業員ではなく部門対応への変更
- 電話対応の制限と書面での対応への切り替え
- 場合によっては法的措置の検討
3. 記録の保持
- カスタマーハラスメントと判断される行為は記録を残します。
- 必要に応じて音声記録も保存します。
通報者様へのお願い
弊社は、通報者様からの正当なご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、サービス改善に努めてまいります。しかし、カスタマーハラスメントは、サービスの質の低下を招くだけでなく、従業員の心身の健康を損なう行為です。
通報サービスの目的をご理解いただき、互いを尊重したコミュニケーションにご協力くださいますようお願い申し上げます。
本方針の適用範囲
本方針は、電話、メール、WEB内部通報窓口サービス（オンラインフォーム）、対面など、あらゆる通報手段において適用されます。
弊社は今後も、通報者様と従業員双方が安心してコミュニケーションできる環境づくりに努めてまいります。ご理解とご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
2025年5月
株式会社ディー・クエスト ヘルプライン事業部
