カスタマーハラスメントに対する基本方針
ディークエストグループ
1. 基本姿勢
ディークエストグループ（以下「当グループ」といいます。）は、お客様・お取引先様からのご意見やご要望に真摯に向き合い、サービスの向上に努めてまいります。
一方で、お客様等からの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員の尊厳と心身の健康を守るため、組織として毅然と対応いたします。
2. 対象となる行為
当グループでは、以下のような行為を、カスタマーハラスメントに該当し得る主な行為と考えています。
- 身体的・精神的な攻撃（暴行、脅迫、暴言、侮辱、人格を否定する言動）
- 威圧的な言動、土下座の要求
- 継続的・執拗な言動（長時間の拘束、頻回の架電・メール等）
- 業務に支障を及ぼす行為（長時間の居座り、不退去）
- 差別的な言動、性的な言動、従業員個人への攻撃・誹謗中傷（SNS等への投稿を含む）
- 合理的理由のない過剰な要求、金銭・謝罪等の不当な要求
なお、個別の事案については、言動の内容、手段・態様その他の事情を踏まえて判断いたします。
また、お客様・お取引先様からの正当なご意見、ご要望、苦情等については、カスタマーハラスメントには該当せず、今後も真摯に対応してまいります。
3. カスタマーハラスメントへの対応
- カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合は、従業員の安全確保を最優先し、組織として対応いたします。
- 行為の内容・態様等に応じて、サービスの提供やお取引を中止し、またはお断りさせていただく場合があります。
- 悪質な行為については、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。
4. 従業員への対応
- 従業員が安心して相談できる窓口を設置し、相談したことを理由とする不利益な取扱いは行いません。
- 被害を受けた従業員に対しては、心身のケアを行うとともに、再発防止に組織として取り組みます。
- 全従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する研修・教育を実施し、適切な対応について周知・啓発を行います。
5. お客様・お取引先様へのお願い
大多数のお客様・お取引先様には、日頃より節度あるご対応と当グループのサービスへのご理解・ご協力をいただいており、心より感謝申し上げます。
当グループは、これからも皆様からいただくご意見やご要望を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。
従業員が安心して業務に従事できる環境を守りながら、皆様とのより良い関係を築いていくため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
制定日：2026年8月1日
ディークエストグループ 代表 脇山 太介
内部通報窓口サービスにおける
カスタマーハラスメントに対する方針
DQヘルプライン
基本的な考え方
株式会社ディー・クエスト（以下「弊社」といいます）は、内部通報窓口サービスの提供を通じて、クライアント企業様のコンプライアンス向上に貢献することを使命としています。すべての通報者様に安心してご利用いただけるサービスを提供するとともに、弊社従業員が安全で健全な環境で働くことができるよう、相互の尊重と信頼に基づいたコミュニケーションを大切にしています。
しかしながら、通報者様から弊社従業員に対して、暴言、脅迫、不当な要求、執拗な問い合わせなど、社会通念上許容される範囲を超えた言動（以下「カスタマーハラスメント」といいます）が発生する場合があります。
カスタマーハラスメントは、従業員の心身の健康を損なうだけでなく、他の通報者様へのサービス提供にも支障をきたし、結果として全体のサービス品質低下につながります。
弊社は、こうした状況を改善し、通報者様と従業員双方が尊重される環境を整えるため、以下の方針を定めます。
カスタマーハラスメントと判断される行為
以下のような行為は、カスタマーハラスメントと判断し、毅然とした対応をとらせていただきます。
1. 暴言・侮辱的な発言
- 人格を否定するような発言
- 差別的発言や侮蔑的な言葉の使用
- 大声での怒鳴りつけ
2. 脅迫・威圧的言動
- 物理的な危害を加える旨の発言
- 個人情報の暴露や風評被害をほのめかす発言
- 従業員の個人情報を探索しようとする行為
3. 過度の要求・執拗な行為
- 弊社の役務提供範囲を超えた対応の要求
- 内部通報窓口サービスの目的を逸脱した要求
- 同じ内容の問い合わせを繰り返す行為
- 長時間に及ぶ電話での拘束
4. セクシュアルハラスメント
- 性的な冗談や発言
- 不必要に性的な話題への誘導
5. 不当な圧力
- 上層部や関係機関、クライアント企業様への連絡をちらつかせての過度の要求、執拗な行為
6. その他、社会通念上不相当と判断される言動
- 上記のほか、社会通念上許容される範囲を超えた言動または弊社従業員に対する著しい精神的負荷を与える行為
弊社の対応
カスタマーハラスメントと判断される行為に対しては、以下の対応をとらせていただきます。
1. 段階的対応
- 一次対応：行為の中止をお願いします。
- 二次対応：改善されない場合は通話・対応の終了を告げます。（その場合はあわせて、本方針をもとにした判断により通話・対応を終了した旨をクライアント企業様にご報告させていただきます。）
- 三次対応：継続的な場合は対応制限措置を行います。
2. 対応制限措置
- 特定の従業員ではなく部門対応への変更
- 電話対応の制限と書面での対応への切り替え
- 場合によっては法的措置の検討
3. 記録の保持
- カスタマーハラスメントと判断される行為は記録を残します。
- 必要に応じて音声記録も保存します。
通報者様へのお願い
弊社は、通報者様からの正当なご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、サービス改善に努めてまいります。しかし、カスタマーハラスメントは、サービスの質の低下を招くだけでなく、従業員の心身の健康を損なう行為です。
通報サービスの目的をご理解いただき、互いを尊重したコミュニケーションにご協力くださいますようお願い申し上げます。
本方針の適用範囲
本方針は、電話、メール、WEB内部通報窓口サービス（オンラインフォーム）、対面など、あらゆる通報手段において適用されます。
弊社は今後も、通報者様と従業員双方が安心してコミュニケーションできる環境づくりに努めてまいります。ご理解とご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
2025年5月
株式会社ディー・クエスト ヘルプライン事業部
