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どんなことが内部通報窓口の担当者を悩ませるのか？

さて、そのような内部通報窓口の実情から多くの内部通報窓口の担当者を悩ませるのは、いったいどのようなことなのでしょうか。
コンサルタントとして、これまで数百社の窓口ご担当者とお話した経験から、その悩みの多くは、ハラスメント事案の通報件数の多さであり、組織の不正事案との切り分けの難しさが挙げられます。

その理由をご説明する前提として、ハラスメント事案と不正事案の性質の違いについて考えてみる必要があります。
その端的な違いは、「直接的な被害を受けているのは何か」という点です。

つまり、ハラスメント事案の被害者は「人」であり、不正事案については「企業（もしくは部署等）」が被っているということになります。

このような性質の違いから、多くの企業ではハラスメント事案と不正事案の通報内容に対応する所管部署をHR系の部門とコンプライアンス系の部門に分けて運用しています。
そのため、内部通報窓口担当者の多くがコンプライアンス部門に所属されている現状では、パワハラやセクハラなどのハラスメント事案の通報が入るたびにHR部門への振り分け作業に労力を費やすことになります。

さらに、内部通報窓口の性格上、匿名通報を受付可能としていることもハラスメント事案とは馴染みづらい点として挙げられます。

不正事案では通報者保護の観点から「匿名」は、非常に重要な機能となりますが、ハラスメント事案ではその内容が匿名の場合、当然のことながら当事者を特定することができず、その後の調査にも支障を来たします。

ハラスメント事案では「人」が分からなければ、手も足も出すことができず、不完全な情報の取り扱いに悩むことにつながるのです。

内部通報窓口とハラスメント相談窓口を分けることのメリットとデメリット

もちろん窓口の分割についてはメリットとデメリットが存在します。

メリットとして挙げられるのは、前述を含めて以下が想定されます。

1. ①担当者の負担軽減
2. ②通報・相談者の保護
3. ③双方の窓口に効果的な聴取項目の設定

多くの企業では、ハラスメント被害者の方をケアする体制が敷かれています。そのため、上記②については、所管部署に一次相談することができ、その体制に直結させることができるため、適切・迅速な対応を取ることが可能になるはずです。
③のハラスメント相談窓口に効果的な聴取項目については、後述いたします。

一方、デメリットとしては以下が挙げられます。
①情報の切り分けを通報・相談者に委ねることによる誤った窓口への相談・通報

また、上記と似通う部分もありますが、以下も挙げられます。
②ハラスメントの解釈に応じて、すべてが内部通報窓口への不正事案になる可能性

2点目については悩ましい部分ではありますが、パワハラ防止法の施行に伴って多くの方が、ハラスメント事案を不正事案の範疇に入れて解釈する可能性が高くなる懸念があります。

そうなるとあらかじめ受付窓口を分割した意味がなくなってしまうことになりますので、各窓口の機能について社内で十分周知・教育・説明することが求められるでしょう。

効果的な聴取項目と調査の関係

窓口分割のメリットとして挙げさせていただいた「双方の窓口に効果的な聴取項目の設定」について、詳しく見ていきます。

すでにご説明のとおり、ハラスメント事案と不正事案には性質の違いがありますので、通報・相談後の調査に必要な情報も自ずから異なってきます。

そのため、ハラスメント相談窓口を有効に運用するためには、不正事案とは区別した聴取項目を設定することが有効です。
聴取項目とは電話受付なら受付担当者のスクリプト、Webフォームなら項目の設定などです。封書受付やemail受付の場合は、社内教育・周知の際の案内資料にあらかじめ掲載することができます。

聴取項目の内容は、パワハラ防止法で挙げられている以下の「職場におけるパワハラの3要素」の①、②に対応したものが有効です。

① 優越的な関係を背景とした言動
② 業務上必要かつ相当な範囲を超えた言動
③ 労働者の就業環境が害される
引用元：厚生労働省ホームページ(https://jsite.mhlw.go.jp/tokyo-roudoukyoku/00330.html)

ご存知のとおり職場におけるパワーハラスメントとは、上記3つの要素をすべて満たすものが対象となるため、早い段階でこの要素に合致する事案なのか把握する必要があります。

「関係者」、「行為の詳細」、「状況と経緯」を聴取することで①、②の大枠を把握することができ、その後「③労働者の就業環境が害される」の判断基準を満たすかどうかを検討するという流れになります。

なお、「③労働者の就業環境が害される」の具体的な内容として、以下の極めて判断が難しい規定がありますので、早い段階でハラスメント判定することは厳に避けなければいけません。

判断に当たっては、「平均的な労働者の感じ方」、すなわち、 同様の状況で当該言動を受けた場合に、社会一般の労働者が、就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動であるか どうかを基準とすることが適当
引用元：厚生労働省「パワハラ対策等リーフレット」(https://jsite.mhlw.go.jp/tokyo-roudoukyoku/content/contents/000602881.pdf)

特に電話応対の際などに、相談者を慮るあまり、つい口をついて「それはハラスメントになりますね」などと出てしまいがちですので、注意が必要です。

パワハラ防止法における内部通報制度の在り方

ハラスメント防止法施行後の内部通報制度の在り方として、今回はハラスメント相談窓口と不正事案の内部通報窓口の切り分け「窓口の分割」を一つの方法としてご説明してきました。

多くの内部通報制度運用のご担当者様とお話させていただく機会があったため、その一つの解決案としてご提案してきたものであり、受付体制の負担軽減や情報整理のために一定の効果が得られるものとなります。

これはいたずらに窓口のご担当者を疲弊させては、結果的に窓口利用者の方のためにもならず、さらには制度の本質的な目的にも合致しなくなる可能性があるためです。

まずは内部通報を受け付ける側の負担を軽減させ、安定した窓口の運用を目指すことが、パワハラ防止法と内部通報制度の両方の本質的な要請に適うものして重要であると考えます。